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先月のこのコーナーでは、「叱る」とはどういうことなのか、をご説明しました。今月は事例を交えて、どんな叱り方が良いのか見ていきましょう！

＜事例＞

ある週の金曜日、管理職の花島さんは、部下の田川さんと一緒に得意先を訪問することになりました。朝8時半に、得意先の最寄り駅の改札で待ち合わせをしました。しかし、時間になっても一向に田川さんは現れません。9時には取引先に行く予定になっています。待ち合わせの時間を過ぎて不安になった花島さんは田川さんに電話をかけると、なんと田川さんは、寝坊をして謝りながら改札から出てくるところでした。

得意先には何とか間に合いましたが・・・・。訪問を終え、事務所に戻った花島さんは、今回の件について田川さんと話し合おうと思いました。

＜事例１＞

「田川さん、ちょっと会議室１まで来てくれるかな？今日のA社訪問の件で話したいことがあるんだけど。」

＜事例２＞

「田川さん、今日の遅刻の件だけど、やる気あるの？せっかく初めての顧客訪問や商品提案の機会を作ったのに。」

＜事例３＞

「今回の遅刻の件では君にがっかりしたよ。時間を守ることなんて新入社員研修で習ってないの？もう一回、新人研修受けたら？」

＜ポイント１＞

叱る際、叱るタイミングと場所を決めることは重要です。

通常、叱るタイミングの原則は、「その場、その時」です。しかし、今回のように顧客訪問がすぐ後に控えているなど、相手に余裕がない場合は、今回のように帰社後でもOKです。

叱る場所ですが、人前は避けましょう。

＜ポイント２＞

今回のように直接対面で叱っているのはOKです。叱る場合は、基本的に直接行いましょう。

叱り方ですが、まず最初に事実確認をしましょう。この場合なら、「〇時〇分集合の予定だったのに、〇分遅刻してきたよね？」などのように。事実を確認出来たら、「それに対して自分はどう思ったか」という自分が感じた気持ちを伝えます。

「〇時〇分集合の予定だったのに、〇分遅刻してきたよね？事故にあったのか、病気なのかとすごく心配したよ」
また、叱る際に主観は入れてはいけません。「遅刻＝やる気がない」は花島さんの主観です。事実確認、自分の気持ちを伝えることをまず行いましょう。

＜ポイント３＞

「君にはがっかりだよ」という表現は絶対にしてはいけません。「あなた+否定言葉」では、本人を否定することになり部下のやる気を削ぐことになります。また、「新入社員研修で習ってないの？もう一回、新人研修受けたら？」は部下の能力を否定する言葉です。行動を矯正するために、「目覚ましをしっかりかけよう」等具体的な行動を示してあげましょう。





 先日、ある企業様での「上司のための報連相研修」を実施しました。こちらの会社では、「上層部の意見が下に降りない、降りていかない」等の問題から研修のご依頼を受けました。

実は、このような内容は、上記企業に限ったことではなく他の企業でもよく耳にする内容です。その要因として考えられることは、中間管理者が上層部しか見ていないことによる以下の2つの傾向です。

まず、1つ目は、中間管理職が上層部からの方針に対して、『部下達が「無理だ・できない」と言う憶測で、結果的に自身の中で抱え込んでしまい部下に伝えられない状態』になっていること。

2つ目は、部下は自分の意見（提案・相談・不満）を中間管理者に上げてくるが、これを上げられず、（これを伝えると、上部層は怒り始めるし、自分の評価が落ちるから止めておこう）とストップさせてしまうこと。

以上のようなことが多い傾向にあります。

そこで、今月号には1つ目の「上層部からの指示をどのように下に伝えるか」について書いてみたいと思います。

実は、私もメンバーとして所属する「一般社団法人　日本報連相センター」創立者の糸藤正士氏の考え方よりご紹介を致します。私はこの糸藤先生の考え方を勉強し、糸藤先生は私自身の報連相の在り方や報連相の考え方を大きく変えた一人です。それでは、下記の実際にあった事例よりご紹介してみましょう。

《事例》

診療科目が複数あるかなり大規模な病院での出来事です。受付が、毎朝、各診療科にカルテを回すのですが、内科だけはいつもカルテを「早く回せ」と急かしてきます。少しでも遅れようものなら、看護師長から叱られることもありました。ある日、受付係のミスでカルテを回すのが遅れてしまったので、受付係Sさんは看護師長のところに謝りに行きました。そこで、思い切って「何故、カルテを早く回すようにと言われるのか」を聞いてみたのです。　

すると・・・看護師長は、その理由をこう語りました。「うちは糖尿病の患者さんが多いのよ。糖尿病の患者さんは、食事をせずに診察や検査に来られるでしょ。だから少しでも遅くなると、イライラされる方が多いの。そんな患者さんのためにも、カルテを早く持ってきて欲しいのよ」

すると・・・・事情がわかった受付Sさんは、早速、係のミーティングでこのことを報告(共有)しました。すると、他の受付係も内科の事情を理解して、これからは気をつけようと共通認識が生まれたのです。やはり、ただ「早く回して」と言われるよりは「何故、急がすのか」ということが分かれば人は納得する訳です。ですから、背景、事情を事前に共有することはとても大切なことです。

そして、更に、内科の看護師長は、直接受付のミーティングに出向いて、内科側の「思い」を直接の対話で伝えたのでした。それ以来、患者さんに対する配慮が部署連携で円滑に行われるようになりました。

上記の事例からもわかるように、｢カルテを早く回して｣と「深度1: 事実情報」を伝えるだけでは人は理解や納得が得られません。しかし、そこに「深度2: 理由や目的」を伝えると、人は理解・納得します。また、そこから「深度3: 自身の思い」を伝えるために直接対面して話をしてみる。実は、この直接対面して話してみることを最近は省略しがちで、メールや間接的コミュニケーション手段で済ましてしまうのが現状です。しかし、この「深度3」のレベルまで話せると、一番伝わるのでしょうね。

さあ、皆、いかがでしたでしょうか。このように「3つの深度」でご自身の伝え方のレベルを振り返り、次につなげるための課題を明確にしてみませんか。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　須山由佳子