スタッフブログ

先月のこのコーナーでは、「叱る」とはどういうことなのか、をご説明しました。今月は事例を交えて、どんな叱り方が良いのか見ていきましょう！

＜事例＞

ある週の金曜日、管理職の花島さんは、部下の田川さんと一緒に得意先を訪問することになりました。朝8時半に、得意先の最寄り駅の改札で待ち合わせをしました。しかし、時間になっても一向に田川さんは現れません。9時には取引先に行く予定になっています。待ち合わせの時間を過ぎて不安になった花島さんは田川さんに電話をかけると、なんと田川さんは、寝坊をして謝りながら改札から出てくるところでした。

得意先には何とか間に合いましたが・・・・。訪問を終え、事務所に戻った花島さんは、今回の件について田川さんと話し合おうと思いました。

＜事例１＞

「田川さん、ちょっと会議室１まで来てくれるかな？今日のA社訪問の件で話したいことがあるんだけど。」

＜事例２＞

「田川さん、今日の遅刻の件だけど、やる気あるの？せっかく初めての顧客訪問や商品提案の機会を作ったのに。」

＜事例３＞

「今回の遅刻の件では君にがっかりしたよ。時間を守ることなんて新入社員研修で習ってないの？もう一回、新人研修受けたら？」

＜ポイント１＞

叱る際、叱るタイミングと場所を決めることは重要です。

通常、叱るタイミングの原則は、「その場、その時」です。しかし、今回のように顧客訪問がすぐ後に控えているなど、相手に余裕がない場合は、今回のように帰社後でもOKです。

叱る場所ですが、人前は避けましょう。

＜ポイント２＞

今回のように直接対面で叱っているのはOKです。叱る場合は、基本的に直接行いましょう。

叱り方ですが、まず最初に事実確認をしましょう。この場合なら、「〇時〇分集合の予定だったのに、〇分遅刻してきたよね？」などのように。事実を確認出来たら、「それに対して自分はどう思ったか」という自分が感じた気持ちを伝えます。

「〇時〇分集合の予定だったのに、〇分遅刻してきたよね？事故にあったのか、病気なのかとすごく心配したよ」
また、叱る際に主観は入れてはいけません。「遅刻＝やる気がない」は花島さんの主観です。事実確認、自分の気持ちを伝えることをまず行いましょう。

＜ポイント３＞

「君にはがっかりだよ」という表現は絶対にしてはいけません。「あなた+否定言葉」では、本人を否定することになり部下のやる気を削ぐことになります。また、「新入社員研修で習ってないの？もう一回、新人研修受けたら？」は部下の能力を否定する言葉です。行動を矯正するために、「目覚ましをしっかりかけよう」等具体的な行動を示してあげましょう。





 先日、ある企業様での「上司のための報連相研修」を実施しました。こちらの会社では、「上層部の意見が下に降りない、降りていかない」等の問題から研修のご依頼を受けました。

実は、このような内容は、上記企業に限ったことではなく他の企業でもよく耳にする内容です。その要因として考えられることは、中間管理者が上層部しか見ていないことによる以下の2つの傾向です。

まず、1つ目は、中間管理職が上層部からの方針に対して、『部下達が「無理だ・できない」と言う憶測で、結果的に自身の中で抱え込んでしまい部下に伝えられない状態』になっていること。

2つ目は、部下は自分の意見（提案・相談・不満）を中間管理者に上げてくるが、これを上げられず、（これを伝えると、上部層は怒り始めるし、自分の評価が落ちるから止めておこう）とストップさせてしまうこと。

以上のようなことが多い傾向にあります。

そこで、今月号には1つ目の「上層部からの指示をどのように下に伝えるか」について書いてみたいと思います。

実は、私もメンバーとして所属する「一般社団法人　日本報連相センター」創立者の糸藤正士氏の考え方よりご紹介を致します。私はこの糸藤先生の考え方を勉強し、糸藤先生は私自身の報連相の在り方や報連相の考え方を大きく変えた一人です。それでは、下記の実際にあった事例よりご紹介してみましょう。

《事例》

診療科目が複数あるかなり大規模な病院での出来事です。受付が、毎朝、各診療科にカルテを回すのですが、内科だけはいつもカルテを「早く回せ」と急かしてきます。少しでも遅れようものなら、看護師長から叱られることもありました。ある日、受付係のミスでカルテを回すのが遅れてしまったので、受付係Sさんは看護師長のところに謝りに行きました。そこで、思い切って「何故、カルテを早く回すようにと言われるのか」を聞いてみたのです。　

すると・・・看護師長は、その理由をこう語りました。「うちは糖尿病の患者さんが多いのよ。糖尿病の患者さんは、食事をせずに診察や検査に来られるでしょ。だから少しでも遅くなると、イライラされる方が多いの。そんな患者さんのためにも、カルテを早く持ってきて欲しいのよ」

すると・・・・事情がわかった受付Sさんは、早速、係のミーティングでこのことを報告(共有)しました。すると、他の受付係も内科の事情を理解して、これからは気をつけようと共通認識が生まれたのです。やはり、ただ「早く回して」と言われるよりは「何故、急がすのか」ということが分かれば人は納得する訳です。ですから、背景、事情を事前に共有することはとても大切なことです。

そして、更に、内科の看護師長は、直接受付のミーティングに出向いて、内科側の「思い」を直接の対話で伝えたのでした。それ以来、患者さんに対する配慮が部署連携で円滑に行われるようになりました。

上記の事例からもわかるように、｢カルテを早く回して｣と「深度1: 事実情報」を伝えるだけでは人は理解や納得が得られません。しかし、そこに「深度2: 理由や目的」を伝えると、人は理解・納得します。また、そこから「深度3: 自身の思い」を伝えるために直接対面して話をしてみる。実は、この直接対面して話してみることを最近は省略しがちで、メールや間接的コミュニケーション手段で済ましてしまうのが現状です。しかし、この「深度3」のレベルまで話せると、一番伝わるのでしょうね。

さあ、皆、いかがでしたでしょうか。このように「3つの深度」でご自身の伝え方のレベルを振り返り、次につなげるための課題を明確にしてみませんか。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　須山由佳子　　

私の仕事柄、色々な企業の管理者研修をやらせていただいておりますが、その参加者の中には、「褒めることが苦手」とか「うちの部下には褒めるところがない」と言い切る管理者に出会うこともあります。

◎なぜ、褒めることができないのか??

そこで、なぜ褒めることができないのかをある研修内で質問したことがあります。そうすると・・・「甘やかしになるから」・・・、とか、「結果も出ていないのに、何を褒めるんだ」という言葉が返ってきました。また、「褒めると、自分が負けになるから」という人もありました。

なるほど、確かに、言わんとすることもよく分かります。しかし、褒めることが、すべての人の「甘やかし」となるのでしょうか？　また、こんな人もいました。「結果の出来を見て、合格ラインを超えた時しか褒められないし、褒めるとはそういうことだ」と思い込んでいるのです。その理由を聞いてみると、若いころ上司にそうされたから、褒めるとはそういうものだと思っていたようです。

◎褒められない状態が続くとどうなるのか??

それでは、人間は「褒められない」状態が続くと、どうなるのかを考えてみると・・・

人間とは弱いもので、褒められない状態が続くと、よほどのことが無い限り、モチベーションが下がり、行動しなくなって行きます。極端ですが、ある人は「褒めてもらえないので、死にたくなった」という人もおりました。

特に、成長の初動段階の、まだ能力が低い状態の人は、そうでなくても自分に自信がなく、恐る恐る行動するレベルにいます。そういう人は、褒めて小さな自信を持たせて一歩前に前進させることが重要になってきます。しかし、上記のように「褒められない」人にとってみれば、その段階にいる人を全く褒められないのです。無理に褒めようと思っても、それが嘘になり、相手にもそれが伝わってしまい、褒めたことにならないのです。

★褒めるとは、相手に対する「評価による言葉かけ」ではなく「育成のための言葉かけ」である。

◎能力の低い人を褒める「3つのポイント」　　　　　　　　　　

では、嘘をつかずに能力の低い人を褒めるには、どうしたらよいのでしょうか。

そこには、大きく「3つのポイント」があります。

1. 「気づき」をほめる、ということ。

今まで気付かなかったことに、気付いたということを見つけて褒める訳です。

部下をよく見ると、ミスは多いけれど、周りに対する気配りは誰よりも抜群であることに気づいたらそれを褒めてみるなど。

1. 少しでも変化したことを褒める。

結果の出来にフォーカスすると、合格ラインを超えないと褒められませんが、小さな変化を成長したと捉えることが出来たら、そんな時にささやかな変化であってもそれは、喜ばしいことなので、素直に褒められます。

2. 失敗をしたときに、肯定的な声かけをする、ということ。

(褒めるということと少し　ニュアンスが違いますが)

今までは、「ダメじゃないか！」といった、否定的な言葉を言ってしまいがちですが、それを、「○○に気付けて良かったじゃないか」という表現をすることです。

失敗は気づきのきっかけですから、相手を失敗にフォーカスさせるのではなく、気づきにフォーカスさせる声かけをするのです。そして、今度失敗しないためには、どうしたら良いか、という視点で考えるように促していく。そうすると、褒められないということはなくなり、本心でポジティブなメッセージを相手に伝えられるようになるのです。

私としては、今まで、相手の出来ていないところばかりにフォーカスして、イライラ

していましたが、上記「3つのポイント」で実践してみると、そのイライラがかなり

軽減されてきました。

◎余分なエネルギーロスをなくして業績につなげる

育てなければいけない人にイライラする時は、結構無駄なエネルギーロスになります。それに、その当事者以外の周りの人にも、ときに悪影響を与えてしまうことにもなります。そのストレスによるエネルギーロスが無くなるということは、非常に大きなことです。

ロスしていた分のエネルギーを、育成の方により注ぐことが出来るようになると、本来集中しなければならない業務に特化でき、より一層良い成果につなげやすくなりますね。

さて、こうしてみると「褒めることが苦手」など言っている場合ではありませんね!!

管理職、リーダー職の皆さんにとって、「叱る」とはどんなイメージを持つ言葉でしょうか？「叱責」「叱咤
激励」などの言葉や、「叱」という漢字には「ののしる」という意味もあるため、感情が激しく溢れ、それを
ぶつけているようなイメージはありませんか？そのため、「叱ることは避けたい」や「叱ることは嫌なこと」
と思っている方もいるでしょう。
でも本当に、「叱る」ことは嫌なこと、気の重いことでしょうか？

「叱ること」について、こんな定義がありましたのでご紹介します。

「怒る」＝相手への期待が無く、相手をよりよい方向に導かないもの。

「叱る」＝相手への期待を込め、相手をよりよい方向に導くもの。

(出典：「これからの教え方の教科書」　阿部淳一郎著)　　　

相手の行動が良くないものだとしたら、それを指摘するだけではなく、それを認識、矯正させ、次回から良い行動がとれるように叱ります。これらの事を図表にすると次のようになります。

指摘するだけで終わってしまう場合がありますが、その場合、行動が矯正されず良くない行動が繰り返されます。「よくない行動」が「よい行動」に変わるために「叱る」ので、必ず「矯正の仕方」を教えてあげる必要

　があります。

　どうでしょうか？「叱る」ことに対してのイメージが変わりませんか？「叱る」ことは、決して感情をぶつけたり、ネガティブな気持ちを生み出すものではないのです！

　次回のＮｅｗｓレターでは、具体的な事例を交え、「叱り方」について見ていきます！


去る９月２日（月）に、弊社主催のリーダシップ研修（全４回）の第１回目が無事終了しました。今回の研修は

少人数のため、講師である須山との距離感も近く、アットホームな雰囲気の中、研修を進めることができました。この

研修の中で、皆様に特にお伝えしたいのは、

「リーダー　≠　リーダーシップ」。

須山の考えるリーダーシップとは、「トップに限らずチームの誰かが『今、自分が何かしなければならない』と思った時、自らの思いを表現し（旗を揚げる）、時に自分の裁量を超えて周囲に働きかけていくこと」なのです。

リーダーシップ研修って、リーダーが受けるものじゃないの？　と思っている皆さん！部下がいなくてもいいんです！今現在、リーダーの職になくてもいいんです！この想いを持つことで、周囲を巻き込み、引き出し、仲間と協働できるのです。第１回目の今回は、講義や研修ゲームを通じて、受講生の方々にこの想いを体感していただく時間を多く持てたと感じております。第２回目からは、更に仲間とのコミュニケーションのスキルを身に付け、この想いを、意識レベルに更に行動レベルにつなげていきます！ご興味のある方は第２回目からの途中受講もできますので、キャリアアップ宛に是非お問い合わせください！　　

お問い合わせ：info@career-up.co.jp　まで

　

＜編集後記＞

・頂きものの栗の処理に悩み、せっかくなので人生初の栗ご飯に挑戦！鬼皮、渋皮と格闘し、2時間かけてやっとできた栗ご飯を家族は完全スルー。涙しかないっ…。（河）

・今年は娘の七五三、家族和装で写真撮影をする予定。なかなかこんな機会もありませんね・・次は成人式？（花）