| 業種 | 菓子製造販売業 |
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- 「ホスピタリティ」
とは・・・ - 「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。
形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
そこに「心」が加わると、ホスピタリティになります。
深い心地良さが加わることで、信頼や信用、安心感が生まれます。
- 「覆面調査」とは・・・
- 調査員が、一般客として（おしのびで）来店し、実際に商品を購入しながら、
スタッフ（販売員）の接客対応の調査をするものです。
ご依頼内容
1.接客レベルが、各店舗まだ、個人でばらつきがある。
2.全体的に接客レベルの水準を押し上げ、笑顔の接客を徹底させたい。
3.自社社員のチェックでは、普段の接客状況がわからないため、外部調査員による調査結果がほしい。
実施内容
具体的な取り組み内容として
1.接客向上の取り組みとして（ある店舗例として）①店舗ミーティングにより「Good & Better」の共有
②笑顔・挨拶の担当リーダーを決め担当者が主体的に改善
③チェックシートを用いて、他のスタッフの笑顔・挨拶・声掛けを毎日評価し意識付け
④店舗目標とは別に個別の接客目標を掲げる
⑤ロールプレイングにて、声掛け、次回案内の練習
上記取り組みからの成果として
①顧客シートが月30枚以上の増加
②お名前を呼べるお客様が開始前はスタッフ５人で160名だったが、12月終了時点で260名まで増加。
お客様との会話が増えたこと、ハッピースイーツなどのツールを利用できるようになったことが要因。
店長からの取組後の感想
＜A店の調査結果の推移＞
前半・・・調査結果をもとにミーティングを行い、スタッフからヒヤリングすることで、自分たちの接客について考えるようになった。自分の接客改善に集中してしまい他のスタッフの接客まで目がいかない状態になってしまった。結果、挨拶はぎこちなく、笑顔はナシか3分咲きで、声掛けにも消極的になった。
中盤・・・スタッフからの提案により「笑顔・挨拶の担当者」を決めてから、主体性が生まれてきた。ミーティング内でスタッフからの意見も出始める。笑顔は5分咲き。スタッフのモチベーションも上昇。
後半・・・スタッフ個別の目標設定から改善を行い、達成することで更にモチベーションが上昇。お客様との会話や商品のおすすめを楽しみながら行えているとヒヤリングできた。共通の改善項目もあり、コミュニケーションも増えた。
以前はお客様との会話がほとんどない状態だったが、積極的に声掛けなどをすることにより、お客様との会話が増えた。その結果、お名前で呼べるお客様の数も増加した。
店長研修で学んだミーティングの手法・PDCAのサイクルを活用してスタッフの巻き込みを行えた。スタッフも積極的に改善に参加してくれたため、スケジュール通り進み、達成感も得られた。途中、１呼吸ついてしまうことがあったため、モチベーションのコントロールも必要と感じた。
＜B店の調査結果の推移＞
前半・・・接客のレベルの個人差が大きかった。調査結果をもとに、他の人の良い所を共有するようにした。
中盤・・・お客様のことを考えた接客を意識していたので、お客様との会話が増えたり、笑顔で接客ができるようになってきた。
後半・・・他の人の接客を見たり、評価されたりすることで、自然と笑顔や次回に繋げるトーク・会話ができるようになった。全員が成長できたと思う。
最初は、仕事を１人で抱え込んでしまっていた。スタッフと話をする時間も少なく、コミュニケーションもうまく取れていなかったので、巻き込みが出来ず、やらされているから結果が伸びなかった。自分の意志をスタッフに伝えたことと、信頼する事を教えて頂き、ありのままの姿を見せた事で、熱意が通じ共感してもらった。結果的には、みんなで９０点を目指し、頑張る事ができた。