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～顧客満足度向上のための基本の見直しを図る～
| 対象 | 組織全般 |
|---|---|
| 研修期間 | １日（ ３時間） |
目的（狙い）
お客様との信頼関係づくりから私達の仕事が成り立っていることを改めて認識して頂く機会を設けて行きます。
また、信頼関係をつくるポイントを踏まえ実習を交えながら個々の振り返りを行い、これからの接遇に活かせるようにしていきます。
特長
１．まずは、基本を振り返り、参加者自身のお客様に対する。
向き合いか、お話の聞き方・物の言い方について振り返る時間を設けます。
２．自社の会社のケースに落とし込み、それぞれがどのように基本に忠実にやれているか、ロールプレイングで実習してみます。
３．お客様の立場、又は第３者の立場に立って、どのように感じたのかを仲間同士で伝え合い、そこから自身の課題を見つけることをしていきます。
内容（カリキュラム）
| 内 容 | 狙い | |
|---|---|---|
| 1 | オリエンテーション 目的とゴール |
人は、関係性が構築できると、初めて相談にのって もらおうという気持ちになることに気づいて頂きます。 ＜実習のポイント＞ ☆目線・笑顔・頷き・ ☆表現の仕方(言い方) ☆声掛け・気持ちの理解 ☆説明のわかりやすさ ☆迅速さ 以上のポイントからロールプレイにより 自身の応対の課題を明確にしていきます。 |
| 2 | ウォーミングアップ | |
| 3 | プロフェッショナルのあなたは、どこを見られて評価されているか? | |
| 4 | 人的サービスの重要性 1 初頭効果とは? 2 第一印象を決めるもの |
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| 5 | コミュニケーションの基本 実習しながら 1 お客様との距離 2 ブロッキング体験 3 じっくり聞く体験 |
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| ・・・・・休憩・・・・・・・・ | ||
| 6 | ＜相手を不快にさせる一言＞ VS ＜その一言がお客様を和ませる＞ エクササイズ こんな場面で、こんなことをやってしまった メンバー同士の共有化を図る |
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| 7 | 実習 ロールプレイ ＜ケーススタディー＞ ３人一組でロールプレイ 1 話し合い 2 ロールプレイ 3 振り返り |
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| 8 | まとめ 一人ひとりの対応と、共通項での対応 |
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利用企業受講生の
声
自分を見つめなおす・気づく事ができた。
円滑なコミュニケーションを実現するためには、距離・態度・言葉づかい等あらゆる要素が必要である、奥深いものだと感じた。
講義・ワークを通じて、自身の窓口や電話応対を見直す機会になりました。
講師の方のお話しが分かりやすく、実際に体験することもでき、理解しやすかったです。
日々の顧客との面談の中で、ブロッキング状態となっている状況下では、無理に本題の話に入らない方が良いことを体感できた。
相手に不快にさせる一言の一覧にあるフレーズ等を参考に普段の言葉づかいについて振り返りができた。
「おそらく」や「折り返し電話します」など曖昧な表現を自分が使用していることが結構多くあることに気づいた。また、私は応対する際の目線の位置が低いと気づいた。
発言の機会が多く得られたことで、能動的にセミナーに参加でき、とても有意義なセミナーだった。
私達の立場から見ると問題ない対応と思えることも、お客様の立場から見るとやや事務的な対応と捉えられかねない点もあつたので、そのような点はもう一度改めないといけないと感じた。
ともすれば、「自分が関係している問題ではない」という考えで、起きている事象に対して距離を置こうとすることがあったなあと、大いに反省させられた。
須山先生の話の中で、忙しくて手が離せない時に部下から報告・相談を受けた際には、「あと、５分だけ待ってくれないか?」や「パソコンで作業しながらでもいいかな?」と伝えていると言われていたことが、大変勉強になりました。
■今日のセミナーで即、実践しようと思ったこと
ロールプレイングで指摘された点の改善
否定言葉を肯定言葉に直す。
相手に押し付ける形ではなくできるだけ提案などを行う形で顧客との接触を図っていきたい。話をする際はクッション言葉を挟みながら顧客との対話を行うようにしていきたい。
相手の受け取り方(相手がどう感じるか)を第一に考えて行動すること。
接遇向上のため、日々当たり前と思いながら実は実践できていなかったこと、きちんと意識をすることで効果や印象が大きく変わることが多々あるのだということを知ることができ、非常に為になる学習の機会になった。
「マジックフレーズ」の否定表現を肯定表現に変えてみるということ。