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～顧客満足度向上のために 不快にさせない言い方～
| 対象 | 組織全般 |
|---|---|
| 研修期間 | １日（ ３時間） |
狙い
お客様を不快にさせないための言い方を学び、自身の仕事に活かせるようにする。
3ステップで、お客様を不快にさせない言い方を学び、身に付けていきます。
1ステップ：相手を不快にさせる一言や相手を和ませる一言を押さえます。
2ステップ：その上で、言いにくいことを伝えるための13のポイントを学びます。
3ステップ：実際の事例でケーススタディをし、学んだ事を身に付けていきます。
目的
～顧客満足度向上のための基本の見直しを図る part2
①お客様の不快にさせないための言い方を学び、自身の仕事に活かせるようにする。
②特に、なかなかご理解頂けないお客様に対する対応の仕方を学ぶ。
内容（カリキュラム）
| 内 容 | 狙い | |
|---|---|---|
| 1 | オリエンテーション 目的とゴール |
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| 2 | ウォーミングアップ | |
| 3 | 全体の復習 相手を不快にさせる「その一言」 相手を和ませる「その一言」 |
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| 4 | 私たちの職場に照らし合わせると グループディスカッション |
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言いにくいことを効果的に伝える方法 ①ポイント説明 講義 |
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ケーススタディー 自社のケースを使う ご理解頂けないお客様に対応する為に・・・ ①グループディスカッション（模造紙 使用） ②発表 |
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振り返り 終了 |
自社にとってのNGワード →相手を和ませるＧoodワードへのワーク（例）
セミナーの理解度、参加度（受講生自己評価 参加者全体32名）
利用企業受講生の
声
ケーススタディを行うことにより、受け身でなく、自分自身で考え参加することができた。ケースも想定できるものであり、より具体的に考えることができた。
実際に起きうる事例のケーススタディを実施したことで、緊張感を持って参加できた。
不快にさせない言い方等今まで理解していたつもりだったが、改めて確認できた。
言いにくいことこそ、早く伝えなければならないこと。言いにくいことを伝えるためにはちょっとした工夫が必要だということに気づいた。
顧客交渉において、否定的な言い回しではなく肯定的な受け答えにより、顧客が感じる印象も大きく変わることに気づかされた。
仕事の中で言いにくいことを言わなくてはいけない場面は多々あるが、自分の意識と言い方次第で受け手の捉え方は異なる事を学んだ。
自分が発する一言一言に、より一層注意を払っていこうと思った。
その他感想
昨年に引き続き講師を務めていただきありがとうございました。
日々の接客を見直す大変いい機会になった。ありがとうございました。
グループで話し合うことにより、自分が思いつかなかったことを気づかせてもらえた。
大変参考になった。今後の業務に活かしていきたい。
事例や講師の方の経験を通して分かりやすく説明していただき、良かった。ありがとうございました。
実務ですぐに使えるような内容が多く参考になった。
昨年に引き続き有意義なセミナーだった。当社業務に即したロープレ設定であるので、その点通常の接遇講座より、理解がより進む内容であると思われる。
仕事上で注意しなければいけないことが学べたこと、また、同僚と腹を割って話すことができて良かった。
セミナーで学んだ事を意識して、スムーズな顧客対応が出来るようになりたいと思った。ありがとうございました。
人と人とのつながりは、個々の人がそれぞれより相手の立場に立つことの重要性を強く感じた。
昨年の接遇セミナーを受け、NGワードや使用すべき表現などについて網羅的に説明を受けたいと感じていたので、とても有意義なセミナーだった。
来店してくださったこと、お電話いただいたこと、感謝の気持ちで接するようにしたい。