レジスタッフの意識改革で、レジ過不足金が激減！！
| 業種 | スーパーマーケット |
|---|
ご依頼内容
・接客に対するクレームが、毎月数十件寄せられている。店舗によっては、月３０件のクレームがある。競合他社が多い中、価格や商品力も重要だが、これを機にチェッカーの接客レベル向上をし、
まずは接客に対するクレームを減少させたい。 そのためにチェッカー部門のリーダーを育成したい。
・自社独自のマニュアルを体系立てたい。
実施内容（カリキュラム）
6ヶ月間(月1回の研修＋自己課題実践＋研修参加店の月1回の店舗巡回)実施スケジュール
| 回数 | 内容(一部紹介) | その他 |
|---|---|---|
| １回目 |
・チェッカーの役割とは？ |
店舗巡回 |
| 2回目 |
・チェッカーリーダーの必要性 |
課題実践振り返り 店舗巡回 |
| 3回目 |
・レジ過不足金が発生する原因 |
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| 4回目 |
・信頼関係づくりの糸口を見つける |
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| 5回目 |
・相手のタイプを知る |
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| 6回目 |
・クレーム応対ロールプレイ |
受講者の声
コンサルティング成果
①レジ過不足金の激減
レジ過不足金が、￥259,644 減りました！！
②接客態度に関するクレーム件数の激減
月平均30件あった接客へのクレームが0件に激減しました！！
過去の受講生の声
★研修担当部長様の感想
★受講生の声
①6回の研修を通しての理解度と満足度は、いかがでしたか？
＊上記のように答えた理由を教えてください。
・ショートDVDを見ただけでも、とてもお客様に対する接客がどれだけ大切かということがわかり、承認の大切さその通りだと思った。毎回満足できる内容で自分のためになった。
・チェッカーの仕事はどんなに大切であるか分かった。どんなときにもお客様の立場に立って、行動すること、笑顔、声掛けの大切さがわかった。
・リーダーとしてどう行動していくのか、店全体にどのようにかかわっていくのか、再認識することができた。先生の話もわかりやすくてよく理解できた。
・自分がしなければならないというプレッシャーからみんなと一緒に追求しなければいけないと思えるようになった。
・チェッカーの重要性、チェッカーリーダーの大切さを6回を通して知ることができた。
・わかっていてもやってこなかったことへの再認識と、店にとってチェッカーの果たす役割を知り、リーダーとしてどのようになっていけばよいのか、心構えとヒントをたくさん得ることができた。
②6回の研修や店舗巡回を通して、自分自身やメンバー（研修メンバー及び店舗メンバー）に変化はありましたか？
・お客様目線を意識することで、接客するときに以前より余裕が出た。
・自分がまず動くことで、周りに姿を見てもらい、周りに理解してもらおうと思うようになった。
・苦手意識のある人との壁をなくす努力をすることができた。
・基本的な動作を見直すことによって、動作が丁寧になった。
・自分個人のレベルアップとして考えるより、この先店全体がレベルアップするようにと視野が広がった。
・チェッカーという業務の重要性と、仲間に対する思いやりの感情が生まれた。
・任命された時は、自分には無理と思って自信がなかったが、少しだが自分にもやれることがあると考えるようになった。
・お客様がどれだけ満足して帰れるかを少し考えるようになった。
・積極的にコミュニケーションをとるようになった。
・自分と向き合って、苦手なところを改善するように努力した。
・チェックアウト動作の基本と、私たちの問題の投げかけに協力してもらえるようになった。
・指示したことをやるだけでなく、自ら動いてくれるようになった。積極的に質問してくれたり、意見を言ってくれるようになった。
・今まで自信がなかった人が、元気よく仕事をするようになった。
・声を出して接客できるようになった。
・私が心を開いて話し、鼓動を示すことにより、理解をしてくれる人が増えた。
・明るく前向きな姿勢が見えるようになった。
・みんな個人差はあるが、とても協力してくれている。
・接客に対しての考えが少し変わってくれている気がする。
[研修参加メンバーの変化]
・不安から、教育実践をしながら、やる気が出てきて、チェッカーリーダーとしての心構えや顔が変わってきたように思う。
③研修に対する感想をお聞かせください
・自分自身が少し変われるきっかけを与えてもらえて、とてもよかったと思う。
・今回のセミナーで店や社員(パート・アルバイト)だけではなく、会社自体がもっと良いほうへ変わってくれるといいなと思う。
・この研修がなければ、東海店舗どころか、名古屋地区の他店舗と勉強しながら、交流することは全くなかったと思う。貴重なチャンスを与えてもらった。
・チェックアウトを良くするためには？という今回の講座内容は、今後皆に理解していただくために、活用させていただきたいと思う。
・初めは荷が重く感じていたが、今はやりがいを感じている。店を、会社を良くしていきたいととても前向きに感じている。この機会を与えてくださった周りのみんなに感謝で一杯。自分自身を見直すこともでき、とても良い経験だった。周りに感謝を忘れずに、この気持ちを忘れずにしたいと思う。 ・先生の話は分かりやすく、時には共感していただき、時には考えるように指導もいただき、本当にありがたく思う。
・ただ荷出しをする、レジを打つだけでなく、意識を持つだけで仕事に対する考え方がすごく変わったことが一番の成長だと思う。この研修がなければ何も変わらずにいたと思う。
・ とてもよかった。回を増すごとにのめりこんでいく自分があった。もっともっといろいろなことを学んで、身につけたくなった。
・己を知る良い経験ができた。せっかく学んだことを活かせるように頑張りたい。
・計算のように答えは「これ」です。というものがないが、いろんな角度から見て考えなければいけないことを考えさせてもらえた。
セミナー風景
担当コンサルタントからひと言
研修スタート当初は、「本当に自分がやっていけるだろうか」と心配そうな顔であった彼らが、最終回には、皆さん笑顔で、「よし、これからが本番。やっていこう」という晴れ晴れとして顔の表情になったのが印象的です。
★成功要因
この企業が成果が出た要因は、①一店舗一店舗こまめにフォローして面談を繰り返したこと、②受講者以外の直属の上司達がオブザーバー参加をしてくれ、よりこの教育に関心度が高まった事③「課題実践シート」を活用し、研修内容を実践へと結びつけたこと、が挙げられます。